[Etude AccorHotels] Les clients sont-ils vraiment sensibles au développement durable?

Depuis la création d’une direction environnement au sein d’AccorHotels en 1994, le groupe n’a fait que renforcer et réaffirmer son engagement en matière de développement durable à travers ses différentes initiatives.

Mardi dernier le 12 avril 2016, AccorHotels.com présentait lors d’une conférence de presse le bilan de sa stratégie de responsabilité sociétale Planet 21 qui a couru de 2010 à 2015 ainsi que sa nouvelle stratégie #ActingHere by Planet 21 pour la période 2016 – 2020.

image

Outre l’engagement affiché par l’ensemble des responsables du groupe hôtelier et principalement Sébastien Bazin, son patron et Arnaud Herrmann, son directeur développement durable, une étude sur les attentes des clients de l’hôtellerie en matière de développement durable a été lancée au même moment.

image

Si vous souhaitez en savoir plus sur le bilan et la nouvelle stratégie du groupe AccorHotels.com, je vous invite à lire l’article de Voyageons-Autrement.com. De notre côté, nous trouvions pertinent de regarder plus en détails les résultats de cette étude. Nous manquons tellement de chiffres clés sur le tourisme durable à ce jour en France !

Cette étude est accessible par tous, sur la plateforme « Planet 21 Research », une plateforme de connaissances partagées sur le développement durable dans l’hôtellerie.

Par ce geste, AccorHotels contribue encore une fois au partage de connaissances ainsi qu’au progrès de l’ensemble des acteurs touristiques vers ce que le groupe appelle une hospitalité positive.

Cette étude qui vise à mesurer l’évolution des comportements et les sensibilités actuelles des clients en matière de développement durable fait écho au premier baromètre international sur les attentes des clients de l’hôtellerie en cette matière, publié en 2011 par le groupe.

Elle s’inscrit dans le cadre du programme de RSE « Planète 21» dévoilé en 2011 et permettra à AccorHotels de définir les grandes lignes de développement durable pour « Planet 21 in action »  le volet 2016-2020 du très ambitieux « Planet 21 ».

image

Au total, 7913 questionnaires ont été collectés, dans les différentes gammes d’hôtels et dans les 7 pays inclus dans l’enquête : l’Allemagne, l’Australie, le Brésil, les Etats-Unis, la France, l’Indonésie, le Royaume-Uni.

Cette étude est donc le reflet de différentes cultures, de niveaux de développement économique variés et de confrontations inégales à la réalité environnementale,  puisque certains pays comme l’Indonésie subissent plus gravement que d’autres les effets du réchauffement climatique.

Cette étude permet de comprendre la vision des clients de l’hôtellerie, ce qu’ils sont prêts à faire ou ne pas faire, quels comportements sont-ils prêts à changer.

Il est ressort 3 grands constats que les acteurs du tourisme durable (et les autres !) devraient connaitre, afin d’agir efficacement, mieux appréhender leur clientèle et permettre au secteur d’évoluer dans le sens du développement durable.

image

Le développement durable, un enjeu pour tous

Les clients sont conscients de la nécessité d’agir au quotidien, car le développement durable est devenu un véritable enjeu à leurs yeux.  La gestion des déchets, la diminution de la consommation en énergie et le « consommer  local » et sain sont leurs principales préoccupations.

Des différences évidentes sont mises en exergues selon les profils :

D’une part, les femmes et les jeunes générations (18-29 ans) attachent plus d’importance au développement durable que les hommes ou les générations plus âgées.

Bien que ce soit aujourd’hui des clients minoritaires, les jeunes d’aujourd’hui sont les futurs clients majoritaires de demain. De plus, comme le relève cette étude, la proportion de femmes parmi les voyageurs d’affaires est en constante augmentation, ce qui en fait une cible prometteuse pour les hôteliers.

D’autre part, des spécificités liées au pays d’origine apparaissent clairement. Ainsi, si d’un point de vue général les Allemands semblent être les plus sensibles au développement durable, ils semblent en revanche les moins sensibles à l’impact que les produits qu’ils consomment peuvent avoir sur leur santé. Quant aux Brésiliens, ils sont très sensibles au gaspillage alimentaire et à l’achat d’appareils à faible consommation énergétique mais sont les plus nombreux à ne jamais répondre aux démarchages des associations environnementales et humanitaires. A l’inverse, les Américains sont les moins sensibles au gaspillage alimentaire et les plus généreux envers ces associations.

image

Ces éléments sont essentiels pour un professionnel du tourisme, qui se doit de s’adapter à la clientèle ciblée et prendre en compte les attentes en termes de développement durable spécifiques et très variées.

Le développement durable, un critère non prioritaire

Comme en 2011, les clients ne considèrent toujours pas le développement durable comme un critère de choix déterminant pour réserver une chambre d’hôtel.

image

Cette prise en compte est d’avantage présente lors d’achat d’appareils électro-ménagers, de produits alimentaires, de voitures, que lors de la réservation d’une chambre d’hôtels (qui arrive en 6ème position, au même titre que les produits de bricolage et le choix d’un mode de déplacement lors d’un voyage).

Cela étant, les clients sont prêts à payer plus cher pour des hôtels mettant en place des actions en faveur du développement durable, comme par exemple une offre de produits biologiques au petit déjeuner. Malheureusement, on aurait bien voulu savoir combien sont-ils prêts à payer en plus.

Comme le souligne AccorHotels, ils sont demandeurs de solutions qui facilitent leurs gestes responsables et sont motivés pour jouer un rôle actif aux côtés des hôteliers (à travers l’envoi de la facture par mail, le tri des déchets, la réutilisation des serviettes plusieurs jours de suite etc.).

image

Ils ne sont en revanche pas prêts à sacrifier le confort ou la localisation de leur hôtel pour des établissements plus responsables.

Le développement durable « local »

Les clients accordent une grande importance à la dimension « locale » lors de leur voyage.

Ils attendent des mesures concrètes venant des hôtels engagés et pour la majorité des clients, ces mesures doivent avoir un impact au niveau local : la protection des enfants et des mineurs contre la prostitution semble être l’action la plus importante que les hôtels devraient mener.

Cette caractéristique s’exprime aussi par la forte volonté des clients à vivre une expérience locale, ils espèrent de l’hôtel qu’il les aidera à s’immerger dans la culture du lieu. Cela va aussi parfaitement dans le sens de l’évolution du milieu de l’hébergement, tout type confondu, qui cherche à offrir des balades, des visites, des prestations en plus de la nuitée.

image

Il apparait que la cuisine locale procure pour deux clients sur trois la plus grande expérience du pays. Participer à des activités avec la population ou encore acheter des produits de leur artisanat remportent étrangement moins de 30 % d’adhésion.

image

Enfin, sans surprise, Internet parait être le meilleur moyen pour la clientèle de s’informer sur les expériences locales dont ils pourront bénéficier (79% des personnes interrogées et réponse donnée par 87% des jeunes) alors que consulter les guides touristique arrive en 4ème position. Cela souligne encore une fois l’importance pour un opérateur touristique d’avoir une présence sur le web ainsi qu’un très bon référencement naturel sur les moteurs de recherches, notamment pour les jeunes, qui seront les futurs consommateurs de demain.

Rose Nicolas de Sales (Suivez moi sur Twitter!)