Hôtellerie Responsable : de l’offre à la demande – des outils d’accompagnement des professionnels à la nouvelle sensibilité des clientèles

Une évolution croissante de la sensibilité en tourisme durable

84% des Français aujourd’hui déclarent avoir déjà entendu parler d’au moins un des termes attachés au tourisme responsable selon la dernière étude commanditée par Voyages-sncf.com et réalisée par Harris Interactive en septembre 2012. Malgré le fait que les stéréotypes sur les produits touristiques demeurent encore fort (73% des Français perçoivent le tourisme responsable uniquement en milieu rural) et que la majorité des Français ne voit pas toujours très bien ce que recouvrent ces termes, on retrouve dans le fond une évolution positive de la sensibilité des consommateurs sur les sujets environnementaux et du développement durable et ce, malgré la crise économique généralisée.

De même, cette tendance est démontrée par l’étude du groupe Accor « Ready to check in » de juin 2011 qui montre que le développement durable devient un critère significatif dans le choix d’un hôtel. Ainsi, au global, 51% déclare prendre souvent ou toujours en compte le développement durable comme critère de choix d’un hôtel. Ce résultat est cependant tiré vers le haut par les réponses chinoises et brésiliennes. Toutefois, dans les quatre autres pays de l’enquête, déjà quatre clients sur dix disent prendre toujours ou souvent en compte ce critère. Les clientèles de l’hôtellerie très économique et luxe, par ailleurs très sensibilisées au concept, apparaissent comme les plus attentives à ce critère dans le choix de leur hôtel.

Extrait étude Accor –Ready to Check In – Juin 2011

Dans la même étude, ils sont même 66% à être prêt à payer un peu plus cher pour dormir au sein d’un hébergement éco-responsable.

 

Extrait étude Accor –Ready to Check In – Juin 2011

Au-delà de cette proportion, notons que 90% des Français déclarent de manière générale être attentifs à respecter l’environnement et la vie des populations locales lorsqu’ils voyagent, démontrant l’attrait pour les principes qui guident le tourisme responsable. Enfin, près de 20% des Français se disent être déjà partis en voyage responsable au cours de l’année écoulée.

Enfin, on peut noter qu’au 1er janvier 2013, le nombre d’établissements certifiés Ecolabel Européen était de 198 soit un bon très important par rapport à 2012. L’évolution du côté de l’offre est donc également présente et une adéquation est d’ores et déjà plus que jamais envisageable entre cette offre et la demande éco-sensible.

De plus en plus d’outils au service des professionnels pour intégrer les principes du développement durable

Depuis 2007, plusieurs outils d’accompagnement pour les entreprises du tourisme ont été développés par des cabinets spécialisés, des collectivités ou des chambres consulaires.

Le premier d’entre eux est l’outil RESPECT (Responsabilité Environnementale Sociale Pour des Entreprises Compétitives du Tourisme) édité par le réseau consulaire en 2007. « RESPECT est une méthode de sensibilisation et d’accompagnement destinée aux professionnels du tourisme, hôtels, campings, restaurants, prestataires d’activités, sites culturels… Afin de rendre ces acteurs plus compétitifs, le réseau des CCI veut proposer aux chefs d’entreprise une approche globale, transversale, mesurant la performance économique, sociale et environnementale de leur activité » peut-on lire sur leur site Internet.

L’ACFCI, aujourd’hui appelé CCI France, a ainsi déployé ce programme en formant les conseillers entreprises (tourisme, environnement, commerce) de France au pré-diagnostic Respect. Ceux-ci ont à leur tour pu déployer la démarche sur tout le territoire national.

Dans cette lancée, la CCI du Var  a lancé l’outil Itinéraire éco3 au service des hébergements touristiques pour l’ensemble de la région PACA.

Ce programme, proposé par le réseau des Chambres de Commerce et d’Industrie de PACA, soutenu par la Région, l’ADEME et l’Union Européenne, défend trois valeurs-phares : 
Une consommation plus économique ;
L’utilisation de produits écologiques (non polluants ou recyclables) ;
Une éco-reconnaissance par l’obtention d’un label environnemental (La Clef Verte, Ecolabel Européen, Green Globe, Hôtels au Naturel).

Les professionnels engagés sont tout d’abord formés à l’utilisation d’un outil d’auto diagnostic en ligne, leur permettant d’évaluer leurs performances environnementales au regard du label choisi et de dégager un plan d’actions. Ils bénéficient, de plus, d’un suivi individuel par un consultant expert en environnement, d’une aide à la constitution du dossier de candidature au label, d’actions collectives et de communication. Cet outil est aujourd’hui déployé par d’autres territoires comme la Guadeloupe ou encore la Corse.

Les offices de tourisme ne sont pas en reste et n’ont plus uniquement qu’un rôle d’informations  auprès des visiteurs. C’est par exemple le cas de l’Office de Tourisme et des Congrès de Paris qui s’est lancé depuis 2012 dans un challenge intéressant, celui de sensibiliser les hôteliers parisiens au développement durable et de les pousser à lancer des démarches en vue d’une certification.

Le programme d’accompagnement « Pour un hébergement durable à Paris » lancé par l’OTCP s’adresse à tous les hôtels parisiens et franciliens, adhérents de l’Office, indépendants ou affiliés à une chaîne volontaire, accueillant de la clientèle loisirs ou affaires, et ce quelles que soient les caractéristiques de l’hôtel… autant dire tout le monde !

Le programme permet particulièrement de réalisation un autodiagnostic en ligne qui permet aux hôteliers de faire un bilan de leurs actions, de recevoir la visite de l’OTCP et de bénéficier d’un outil de mobilisation des équipes. L’OTCP offre également un accompagnement collectif et personnalisé des démarches développement durable des hôteliers engagés ainsi qu’un travail de valorisation de cet engagement par une communication dédiée par l’OTCP sur la question du tourisme durable.

Grâce à une utilisation relativement simple et rapide, des outils concrets et surtout un accompagnement gratuit, l’OTCP concrétise aujourd’hui son travail par une implication de plus en plus forte des hôteliers franciliens en faveur du tourisme durable.

Enfin, pour finir sur ce tour d’horizon des outils d’accompagnement, nous pouvons citer l’outil MALICE® développé par le cabinet Evea Tourisme.

Cet outil est un logiciel d’analyse environnementale et économique des activités économiques. L’objectif est pour les professionnels du tourisme de réaliser une étiquette environnementale de leurs impacts ainsi que d’obtenir l’Ecolabel Européen.

Ainsi, MALICE® est constitué de plusieurs interfaces, chacune répondant à un objectif différent et adaptée à des besoins complémentaires :

L’interface hébergeur et restaurateur de simulation d’impact et de plan d’action, permettant même le calcul de l’étiquette environnementale ;

L’interface de gestion de l’Eco-label européen, pour faciliter, piloter la mise en place du label ;

L’interface de reporting environnemental, interface simplifiée de description de son activité et de consolidation des résultats

Le développement durable au cœur de la stratégie de l’établissement

Comme nous pouvons le voir, de plus en plus d’outils permettent aux hôteliers de réduire leur impact sur l’environnement tout en réalisant des économies en matière de consommations en énergie et en eau et de promouvoir un tourisme de qualité pour le client.

Or, il est important aujourd’hui pour les opérateurs de ne pas positionner le développement durable comme une action en parallèle de l’activité hôtelière. Nous recommandons d’intégrer le développement durable au cœur même de la stratégie de l’hébergement afin de faire évoluer le projet de l’entreprise vers une implication à tous les niveaux et dans tous les métiers (hébergement, restauration, économat, RH, etc.). Ainsi, il est primordial d’aller plus loin qu’une démarche environnementale en intégrant l’ensemble des problématiques du développement durable dans une vision systémique qui intègre à la fois l’environnement, le social et l’économique. Dans ce sens, le développement de la norme ISO 26000 dans le secteur du tourisme est très intéressant.

Enfin, il est également pertinent de se positionner au niveau des attentes globales du client. Dans ce sens, il ne faut pas oublier ce qu’un hôtelier propose à sa cible et de bien comprendre que le développement durable n’est pas un concept marketing en soi. Le développement durable ne correspond pas au produit qui est vendu au client. Le produit reste et restera toujours l’hôtellerie, la nuitée et les services annexes.

Dans ce sens, il faut bien comprendre que le développement durable va s’intégrer à la stratégie de l’hôtel sans pour autant dénaturer le sens premier du produit « hôtel » : se reposer, se restaurer, vivre une expérience, rêver, etc.

Ne pas oublier les bases du marketing appliqué au tourisme et bien comprendre l’objectif premier de l’hébergement tout en intégrant les principes du développement durable permettront à chaque professionnel de réussir le pari du tourisme de demain et de maintenir leur activité malgré la crise.

Guillaume CROMER, directeur ID-Tourism

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