Marketing du tourisme: Promettez moins, surprenez plus !

Voyageurs, sommes-nous blasés ? Avons-nous déjà tout vu, tout connu, tout visité et tout ressenti ?

Alors que je prenais quelques jours au mois d’août pour découvrir la région de Bologne sans rien préparer en amont, je me laissais surprendre par la ville… Cela me donnait l’idée de ce billet aoûtien.

Le touriste face à la pléthore d’informations

Avec Internet & son lot obèse d’informations, le touriste sait presque tout (c’est ce qu’il dit). S’il franchit encore le seuil d’une agence de voyages, il tente parfois même de faire un battle de « Connaissances du Monde » avec le ou la conseillère en voyage.

Mais alors, avec toute cette masse d’informations, comment convaincre ? Peut-on encore faire rêver ? Dans le milieu du marketing du tourisme (et ailleurs aussi), on rabâche le terme d’expérience. En gros, il s’agit de faire vivre des émotions au voyageur, au client. Ces émotions positives engendreront alors souvenirs, commentaires dithyrambiques sur Tripadvisor et autres prescriptions sur Facebook ou auprès des amis.

Rôle de l’opérateur ?

Pour un prestataire ou un opérateur, il s’agit alors de faire un marketing de « teasing » en laissant le voyageur s’imaginait des moments plaisants lors de son séjour ou de son activité. C’est ce qu’il va être important de décrypter. Comprendre le rêve en amont du voyageur, c’est la possibilité d’y répondre et d’en proposer encore plus. Oubliez alors votre produit ! Ce dernier devra s’adapter tel de la pâte à modeler, aux rêveries du voyageur. Par le design thinking ou le storytelling, embarquez le visiteur, mettez-le en situation tout en le rassurant un maximum :
Relation professionnelle, transparence des prix, bons retours d’autres clients, qualité et diversité des services proposés. Il faut éviter à tout prix que des craintes s’insèrent dans le rêve du client (ennuie, arnaque, insécurité,
mauvaise surprise, etc.). Mais surtout, ne dévoilez pas toutes vos cartes ! Ne montrez pas tous vos atouts maîtres.

Sublimer le rêve

Aujourd’hui, il ne s’agit pas uniquement d’exaucer un rêve mais bien de le sublimer. Au fond de lui, le client aimerait en avoir toujours plus (la fameuse cerise sur le gâteau…). Gourmand ! Si ce n’est pas le cas, il sera d’autant plus étonné et ressentira encore plus des émotions positives. Aux Etats-Unis, dans certaines entreprises de services, on parle de « Under Promise, Over Deliver ». En Français, je le traduirais par « Promettez moins, surprenez plus ». J’aime cette notion de bonne surprise. Elle s’adapte parfaitement au monde du tourisme.

Surprises et émotions

C’est par des petites surprise, attentions particulière, anticipations des besoins, parfaite compréhension des attentes du voyageur que cela se traduit. Des services parfaitement adaptés à une clientèle spécifique (familles avec jeunes enfants ou ado, jeunes couples, clans d’amis, retraités actifs et épicuriens, etc.) peuvent être anticipés. Pour un hébergement, il suffirait de bien comprendre son client en amont pour les préparer les bons conseils pour découvrir le territoire… Pour chaque public, il y a des désirs particuliers. Il suffit alors de les anticiper en posant les bonnes questions au départ, que ce soit par le conseiller ou par des emailing automatiques (en étant sincère sans être trop intrusif !).

Et ce sont ces informations pertinentes qui devront être intégrées à votre base de données qualifiée de clients et de prospects demain et la faire évoluer (car les attentes et envies des voyageurs varient dans le temps, avec l’âge et les tendances, les enfants grandissent, etc.). Et oui ! On en revient toujours à la Data même en parlant d’émotions et de
rêves !

En vous souhaitant à tous une belle fin de mois d’août!

Guillaume Cromer, directeur ID-Tourism (Suivez moi sur Twitter, LinkedIn et sur Instagram)

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